une communauté de parties prenantes?

Les parties prenantes d'une entreprise peuvent-elles être vues comme formant une "communauté" au sens de ce que les community managers ont pour tâche de "gérer"? La difficulté essentielle vient du fait que les parties prenantes sont pour beaucoup des organisations. Or, je tiens pour acquis qu'une organisation n'est pas réductible à la somme de ses membres. Cela signifie qu'une communauté de parties prenantes ne serait pas, bien entendu, simplement la communauté des représentants des organisations en question, mais qu'elle ne serait pas non plus la communauté des membres de ces organisations. Ce serait une communauté ayant comme membres des organisations (entreprises, syndicats, associations, collectivités, ...) et des individus (par exemple, les riverains - ou leurs représentants).

Donc s'il avait, dans le concept de communauté lui-même, des restrictions sur la nature de ce qui peut former une communauté, l'idée que les parties prenantes forment une communauté serait peu crédible. Mais il me semble que rien n'interdit de concevoir une communauté composée d'organisations plutôt que d'individus, ou d'organisations et d'individus mélangés, si les membres remplissent de facto les conditions requises (cf mon billet sur les critères de la communauté et tous les articles plus "sérieux" qui existent sur le sujet.)

De plus, ce qui caractérise fondamentalement une communauté par rapport à une coalition, c'est la spontanéité (l'absence de calcul et d'objectif stratégique). Or, de ce point de vue, l'ensemble des parties prenantes ressemble beaucoup plus à une communauté qu'à une coalition. Chaque partie prenante poursuit en effet son intérêt propre sans (trop) se préoccuper des autres et les parties prenantes ne sont "soudées" entre elles que par la force de liens hétérogènes et disparates : commerciaux, juridiques, idéologiques, ... En résumé : par ce fait quasi-accidentel qu'elles sont les parties prenantes de la même entreprise. (A comparer avec : les admirateurs du même artiste, les fans de la même marque, les membres du même club d'échecs, etc.)

Tout ceci suggère qu'on peut concevoir utilement les parties prenantes comme une communauté. C'est d'ailleurs ce que pensent, pour des raisons plus théoriques, certains chercheurs en éthique des affaires (par exemple Buchholz & Rosenthal, 2005). A partir de là se pose une nouvelle question : est-ce qu'on peut piloter (niveau stratégique) et animer (niveau opérationnel) une communauté de parties prenantes comme une communauté d'individus? Rien n'interdit de le penser, me semble-t-il. Pour piloter les échanges entre l'entreprise et ses parties prenantes, il suffirait donc d'adapter les outils de pilotage consacrés aux communautés. Enfin, bien sûr, c'est ce qu'il suffirait faire si de tels outils existaient...

critères de la "communauté"

A l'heure où les community managers prennent le pouvoir, on peut se demander si un ensemble de clients (ou l'ensemble des clients, voire des parties prenantes) d'une entreprise peut réellement être conçu et piloté comme une communauté. La réponse dépend bien sûr de la façon dont on définit le mot "communauté".

Même s'il n'est pas possible de fixer l'essence d'une communauté (parce que le terme ne désigne pas, pour le dire techniquement, une "espèce naturelle"), on peut s'entendre sur un certain nombres de critères:
- la cohésion entre les membres (qui n'implique pas forcément la coopération),
- la spontanéité,
- la promiscuité informationnelle,
- la conscience de former une communauté (qui implique la maîtrise, au moins relative, du concept de communauté - ce qui exclut les animaux non humains les moins sociaux).

Le choix de ces critères mérite quelques commentaires. Alors que la cohésion me parait une condition évidente pour qu'un ensemble quelconque d'individus (ou d'autres choses) puisse être considéré comme une communauté, ce n'est pas le cas des trois autres.

La spontanéité est importante en ceci qu'une communauté ne se forme pas en vue de satisfaire l'intérêt (maximiser l'utilité) particulier ou collectif de ses membres. Il y a quelque chose de fondamentalement non stratégique, de quasi-organique dans une communauté. Mais une communauté peut se former, par exemple, à partir de goûts communs, d'idées et d'expériences partagées: c'est comme ça que se forment les communautés d'utilisateurs et les communautés religieuses ou culturelles qui effraient tant nos chers Républicains.

Ce point est important d'un point de vue opérationnel : on n'anime pas une communauté comme s'il s'agissait d'un regroupement en vue de l'avantage mutuel ou collectif.

La promiscuité informationnelle est une caractéristique essentielle pour saisir la spécificité de la distribution de l'information au sein d'une communauté. Contrairement à une organisation hiérarchique, où l'information est distribuée de façon asymétrique, en fonction de la distribution du pouvoir au sein de celle-ci, l'information est distribuée de façon relativement égalitaire dans une communauté, qui est comme un village où "tout se sait". (Dans les communautés villageoises, il y a beaucoup moins de "vie privée".)

La conscience de former une communauté est le critère qui me parait le moins évident, même s'il est souvent mentionné par les sociologues qui étudient les phénomènes communautaires. Il semble contredire, ou affaiblir, en partie le critère de la spontanéité, qui n'est pas négotiable, me semble-t-il. La spontanéité, en effet, peut très s'accommoder d'une absence de conscience réflexive. Néanmoins, la conscience est une condition suffisante : si les membres d'un groupe quelconque ont conscience de former une communauté, alors ils forment effectivement une communauté.

Encore une fois, cet exercice de définition n'est pas philosophique : il s'agit bien de trouver des principes efficaces pour identifier, construire, piloter et animer les communautés.

En supposant que l'exercice ait porté ses fruits, on peut maintenant essayer de répondre à la question de départ : un ensemble de clients, ou tous les clients, voire toutes les parties prenantes, d'une entreprise peuvent-ils former une communauté? La réponse est positive, me semble-t-il, dans la mesure où il est possible de réunir artificiellement les conditions pour qu'un ensemble d'individus (ou d'autres choses) forme une communauté. Cependant, cette construction a un coût. Ici comme ailleurs, la possibilité n'équivaut aucunement à la faisabilité...

ce blog : portrait anticipatif

Une description succincte : "blog professionnel à tonalité introspective, plus descriptif qu'argumentatif".

Et si je devais résumer en une formule son objectif général, je dirais quelque chose comme : partager pour apprendre. Rien d'original, d'ailleurs, c'est en fait probablement l'objectif principal de tout blog.

Mais on peut en décrire un peu plus en détails les principales caractéristiques en distinguant trois dimensions.

(Bien entendu, pour l'instant, c'est un portrait par anticipation. Il s'agit surtout d'expliciter, pour moi et pour le lecteur, ce qu'on peut attendre de la suite des évènements.)

- La fabrication, ou plutôt l'émergence - parce qu'il y a beaucoup plus de spontanéité que de calcul - d'une identité narrative (P. Ricoeur) et dialogique (C. Taylor) plus riche, plus "multiple".

- Une histoire : une série de conversations, plus ou moins abstraites, plus ou moins intimes, nouées - prises et reprises - dans la dimension feuilletonnesque du blog. Pour moi, une série d'expériences subjectives. Et donc une série d'expériences partagées, avec les lecteurs. Au sens strict : des expériences - états mentaux subjectifs - qui ont différents sujets, chacun en étant pleinement le sujet : j'ai un jour défendu l'existence de tels états, qui est contestée, dans un colloque international de philosophie - succès mitigé.

- La création et l'animation intellectuelle d'une - minuscule - communauté ad hoc, ou "virtuelle": la communauté des lecteurs, distincte bien que connectée partiellement à la - minuscule - communauté des "suiveurs" de mes tweets. Il s'agit d'une véritable communauté, fondée sur une histoire commune, sur des expériences partagées, pas un simple réseau structuré autour des informations échangées. Bien que ce ne soit pas nécessairement une communauté affective (même si l'amitié est encouragée...), c'est une communauté cognitive.

Ca fait trois. Je reviendrai, beaucoup, sur la notion de communauté... Une de mes obsessions du moment.